近年来，淄博市自来水公司把服务标准化建设作为促进供水事业健康发展的重要抓手，大力开展服务标准化体系建设，完善企业制度标准，强化标准的执行落实，努力提高企业的现代化管理水平。2014年公司以95分的高分顺利通过国家标准委评估组的评估验收，成为我国北方地区供水行业首家通过验收的标准化试点单位。 

　　科学决策 以服务标准化作为企业改革发展新突破口 

　　城乡供水关系国计民生，关系党和政府的形象，优质的供水服务是社会管理工作的重要内容。随着经济社会的快速发展，和谐社会建设和社会管理工作的深化，社会各界对供水企业的服务质量、服务内容和服务形式等提出了新的更高要求。近年来，公司不断加大企业管理创新力度，先后实施了干部人事制度改革、薪酬改革，推行了全面预算管理、绩效管理、服务标准化管理，加大了企业文化建设和信息化建设力度，企业管理的规范化和现代化水平不断提升。但是，随着公司改革发展的不断深入，供水事业的不断发展，几个新的课题摆在了公司的面前：一是公司发展如何快中求好，实现持续健康发展基业长青；二是如何使内强素质、内外扩张、规模发展“三步走”的战略规划更好地落地，尽早实现“打造国内具有影响力和竞争力的水业集团”的企业愿景；三是如何应对供水区域、供水规模扩大带来的对传统管理方式和管理理念的挑战，用更先进、更科学、更有效的管理手段来突破管理“瓶颈”；四是如何对主辅经营的扩张带来的不同产品、不同生产方式、不同管理方式进行统一和规范。这些问题处理的好坏，从一定程度上影响着企业未来的发展。为推动公司从传统的供水生产型企业向现代服务性供水企业转变，有效整合各方面资源，进一步提升企业管理水平和城乡供水服务水平。公司领导班子立足于企业实际，在充分调研论证的基础上，把开展国家级服务业标准化试点工作，确定为提升企业整体管理水平的重要突破口，做出了引入服务标准化管理平台、实现管理再升级的战略决策。 

　　精心组织确保标准化建设成效 

　　公司于2010年向省质监局申请并确立为服务标准化试点单位。为确保供水的顺利开展，公司组建了涉及32个部门共61人的专兼职标准化人员队伍，以《服务标准化工作指南》等相关国家、行业标准为指导，结合企业实际，收集适用法律法规104部，行业标准160余项，结合企业实际，制定企业内部标准348项，建立了包括服务基础标准体系、服务技术标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系四个子体系在内的公司服务标准化体系，涵盖了公司经营、管理和服务各个方面。2011年11月，以94分的优异成绩顺利通过了省级服务标准化试点评审，成为山东省首家通过试点的供水企业。 

　　2012年底，公司被国家标准化管理委员会批准为国家级服务业标准化试点单位。2013年4月公司国家级标准化试点工作正式启动，在国家标准委、山东省质监局和淄博市质监局的指导和帮助下，在省级服务标准化工作的基础上，公司按照“自上而下、全员发动，自下而上、积极参与”的原则，将标准化方法手段与公司实际相结合，对引用的国家、行业、地方标准进行了确认、更新，确保了引用标准与国家、行业标准的同步性、一致性，同时增加国家、行业标准14项，使公司标准体系采用国家、行业、地方标准达到了216项。按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，对公司现行制度、工作流程和原有的标准进行了重新梳理完善，修订标准60余项，起草缺项标准127项，最终形成了企业内部标准566项。建立起了覆盖公司生产、经营、管理、服务全过程的标准体系。2014年11月23日，公司国家级服务标准化试点项目以95分的高分顺利通过国家标准委评估组的评估验收，成为我国北方地区首家通过验收的供水企业。 

　　突出特色以服务标准化推动供水事业健康发展 

　　在国家级服务业标准化试点单位创建过程中，公司注重突出行业特色和企业特点，将标准化工作与企业工作实际相结合，开展服务标准学习宣贯、服务标准大讨论，以及标准落实专项检查评比等一系列行之有效的措施和办法，充分发挥标准化体系的实效性，将企业改革引向深入，推动淄博供水事业健康持续发展。做到了“四个相结合”“三个见实效”。 

　　“四个相结合”：与建立学习型企业相结合，学习、借鉴国家、行业、地方标准和其他先进供水企业的标准，取人之长，补己之短，不断完善自身体系建设。同时，在公司形成你追我赶的浓厚学习氛围，促进公司员工业务水平和综合素质整体提升；与公司企业文化建设相结合，通过建立和贯彻落实服务标准化体系，加速企业文化在员工行为意识中的渗透，使企业的要求成为员工的自觉行为；与服务品牌建设相结合，不断改进行业作风，规范服务行为，创新服务举措，为用户提供更加方便快捷、安全可靠的供水服务；与公司制度建设相结合。利用这次服务业标准化试点的机会，进一步对企业的各项规章制度进行了清理修订和补充完善，切实做到制度全覆盖、管理无盲区。同时，建立起了规范统一标准高效的工作流程，形成职责明确、程序规范、运转高效、全程可控的企业内部运行机制。 

　　“三个见实效”：一是在保障安全优质供水上见实效。当前，水资源保护、饮水安全成为社会普遍关注的民生热点问题，保障城乡居民喝上安全水、放心水是供水企业的首要职责。通过开展国家级服务标准化试点工作，公司是对现有的安全生产标准、水质管理标准、设备使用标准、供水应急预案进行全面梳理，建立起了涉及安全生产、应急管理、水质保障等多个方面的服务保障体系。在生产单位推行了“5S”现场管理和可视化管理，建立了专业点检体系，制定了完善的“供水系统紧急情况应急处理预案”，使公司和员工应对突发事件的应变能力和协调处理能力得到有效提升，为安全生产和城乡供水提供了可靠的基础保障。多年来管网压力合格率、抢修及时率均为100%。 

　　二是在实现企业现代化管理上见实效。公司通过建立更加明确具体、全程可控的管理和服务标准体系，实现了对每个部门、每个岗位的精准定位和每项工作流程的优化再造，进一步量化了工作任务，明确了标准和目标，在规定“谁做什么”的基础上，对“如何做”“做到什么程度”做了进一步的细化，使每项服务工作都有可衡量的标准，从而逐步实现管理质量目标化、管理方式人性化、管理过程规范化，有效提高了企业劳动生产率。同时，对现有的企业考核内容和形式作进一步的完善，形成科学合理、规范高效的考核监督机制，调动了各单位开源节流、精打细算的积极性，使各项管理费用和能耗指标明显下降。 

　　三是在提升城乡供水服务水平上见实效。公司进行国家级服务标准化试点的过程，就是对供水服务工作特点、规律重新研究、认识和提炼提升的过程。近年来公司依托服务标准化建设，完成了公司的供水服务工作的再升级。在坚持供水热线24小时服务的基础上，公司针对现代信息技术的发展和用户的新需求，对供水营销系统进行改造升级，实现了水费银行代收代扣、网银缴费、支付宝缴费等电子收费模式，开通了短信服务和微信公众平台，为用户带来更加新鲜、便捷的服务体验。开展了供水服务进社区、市民开放日、供水进校园以及各种志愿服务等活动，公司供水服务的客户满意度不断提升。公司连续保持了省级文明单位、消费者满意单位、重合同守信用单位等荣誉称号，并先后荣获中国供水排水行业企业文化建设先进单位、省设备管理优秀企业、管理创新优秀企业、全国水利系统模范职工之家、全国农林水利系统劳动关系和谐企业等荣誉称号。公司“润淄源”服务品牌被评为山东省十大强势服务品牌。 

　　党的十八大报告强调，“把生态文明建设放在突出地位，融入经济建设、政治建设、文化建设、社会建设各方面和全过程”。水源的保护、水质的安全成为推进生态文明建设的重中之重，作为服务一方经济、社会发展的供水企业，淄博市自来水公司将持续健全适应经济发展和社会需求的服务标准体系，加大标准的执行力度，用标准化建设促进管理创新、技术创新、服务创新，提高人员素质，全面提升企业管理水平，更好地服务民生，服务地方经济社会发展！